Использование гарантии по максимуму

Стараясь использовать гарантию по максимуму, некоторые люди покупают товар, довольно долго пользуются им, а затем приносят назад и требуют возврата полной стоимости. Харт пишет о политике компании Hampton Inn, которая поощряет клиентов регулярно пользоваться 100-процентной гарантией гостиницы или (в случае проблем) бесплатным обслуживанием. Говорят, один водитель-дальнобойщик утверждал, что любит Hampton Inn за то, что может там жить бесплатно . TMI, которая продает кожаные обложки для ежедневников, получает свою продукцию обратно от людей, которые пользовались обложками по 20 лет и теперь хотят их заменить, поскольку они распоролись по швам. Йохен Вирц, которого мы уже цитировали, глубоко изучил вопрос о мошенничестве с гарантийным облуживанием. Он выделил ситуации, которые провоцируют потребителей на жульничество, и ситуации, в которых делать это страшновато. Он рассчитал вероятность мошенничества, сопоставив опасность с выгодой. Кроме того, Вирц исследовал личностные типы, сравнивая людей, имеющих сильную склонность к обману, с теми, кто никогда не пойдет на нарушение. Вспомните статистику, приведенную ранее: примерно 1—4% потребителей мошенничают с гарантиями. А вот что обнаружил Вирц: клиенты с высокими моральными ценностями, преданные вашей компании и довольные уровнем сервиса, не будут жульничать. Ничего удивительного! Отсюда следует, что не слишком лояльные потребители, которым не нравится все, что вы для них делаете (возможно, даже считающие, что вы им что-то должны), склонные извлечь выгоду из ситуации, где легко прибегнуть к обману, — это именно те, на кого в первую очередь должно падать подозрение  Отсюда можно сделать вывод: надо знать своих клиентов и хорошо с ними обращаться. Если вы обнаружите, что кто-то из потребителей намерен обмануть вас несмотря на все, что вы для него делаете (как тот дальнобойщик, который бесплатно проживал в гостинице Hampton Inn), то, возможно, следует избавиться от него. (В Hampton Inn могли бы сказать водителю, что номер ему больше не будут резервировать, так как гостиница не может бесконечно его содержать.)

Что же все это означает? Предлагайте любую полную гарантию, не боясь, что преданные клиенты собираются вас обманывать больше, чем сейчас. И вы получите выгоду от тех, кто не сомневается в вашей надежности. Если потребители чувствуют, что могут вам доверять, они скорее всего будут совершать повторные сделки. При этом риск обмана с их стороны сводится к минимуму, поскольку такие люди, будучи постоянными клиентами, станут испытывать чувство вины за любой обман. Если же вас все-таки беспокоит возможность мошенничества, Вирц рекомендует установить самые полные гарантии большинству своих преданных клиентов. «Гарантийное обслуживание можно предлагать в рамках особого членства, или программ для постоянных клиентов, или даже в качестве дополнительного поощрения в этой схеме» В некоторых сферах деятельности складываются реально или иллюзорно неравноправные отношения с клиентами. Как могут пациенты жаловаться на людей, отвечающих за их жизнь и здоровье? Здравоохранение  Неравноправие становится камнем преткновения в отношениях между работодателями и служащими. Лишь совсем недавно законодательством США и других стран были сделаны попытки защитить людей с гражданской позицией, информирующих о нарушениях . Большинство аналитиков в целом согласны с тем, что даже такое законодательство не может уберечь человека, публично обличающего компанию или государство в правонарушениях, и его карьера может сильно пострадать . Организации, в которых существуют явно неравноправные отношения с клиентами, должны особенно осторожно работать с жалобами, если они вообще получают их. Исследования показывают, что в таких ситуациях потребители предпочитают помалкивать, чтобы не ухудшить отношения с теми, от кого они зависят.

2011-2014 (с) Copyright НОУ ДПО "Нижегородский учебный центр подготовки водителей".
Все права защищены. Техническая поддержка: Spezy